„Gebäude ,leben‘ nun einmal. Wir sehen in der Praxis aber sehr häufig Verträge, die nach einigen Jahren immer noch starr Leistungen umfassen, die gar nicht mehr benötigt und ausgeführt werden.“
- Sandra Zengerling
Wenn die Zusammenarbeit zwischen Auftraggeber und Facility Manager nicht funktioniert, denkt man oft vorschnell an einen Dienstleisterwechsel. Dabei kann es sich lohnen, zunächst den Dialog zu suchen – ähnlich wie in einer gut moderierten Eheberatung: In einem Workshop werden beiden Parteien die jeweiligen Sichtweisen nähergebracht. Zielsetzung ist ein einheitliches Verständnis und Commitment mit klaren Zielen und messbaren Leistungen.
So wird im Dialog oft ersichtlich: Ein überfrachtetes Leistungsverzeichnis ist ein Hemmschuh. In ein Leistungsverzeichnis gehören im Sinne einer fairen und guten Zusammenarbeit nur die Regelleistungen, die tatsächlich regelmäßig anfallen sowie jene Aufgaben, die unverzichtbar sind. Einzel- und Sonderleistungen, die punktuell dazu kommen, sollten bewusst extra vergütet werden. Die entsprechende Vergütung sollte mit dem zugehörigen Preis im Leistungsverzeichnis dargestellt sein und dann bei Bedarf abgerufen werden. Dadurch spart man sich übrigens zum Jahresende oder bei Vertragsbeendigung eine Spitzabrechnung, zum Beispiel für Leistungen, die vielleicht nur alle zwei Jahre anfallen, im monatlichen Preis aber anteilig enthalten sind.
Entsprechend bietet es sich an, das bestehende Vertragswerk zu entschlacken und so ein neues Fundament für die Zusammenarbeit zu legen. Und dies nicht nur einmalig, denn ein Gebäude „lebt“: Leistungen ändern sich immer wieder mit jedem Mieterwechsel, ebenso Massen. Wir sehen sehr häufig Verträge, die bereits viele Jahre alt sind und Leistungen umfassen, die gar nicht mehr benötigt und ausgeführt werden. Dabei erfahren wir dann oft, dass wiederum ganz andere Leistungen erbracht werden, die aber gar nicht im Vertrag enthalten sind. Leistungsverzeichnis und Massen sollten insofern jährlich überprüft und per Nachtrag angepasst und fortgeschrieben werden. Das Fortschreiben und jährliche Überprüfen ist ein wichtiger Schlüssel für mehr Transparenz und Zufriedenheit in der Zusammenarbeit.
Im Dialog wird außerdem klar: Ein neues (oder nachträglich geändertes) Vertragsverhältnis ist häufig durch einen missglückten Anfang geprägt. Ein Vertragsbeginn sollte insofern immer bewusst begleitet werden. Konkret kann das so umgesetzt werden, dass der Eigentümer oder sein Vertreter den Dienstleister in einer Start-up-Phase ausführlich einarbeitet; es bietet sich hierfür je nach Größe und Umfang der Liegenschaft ein längerer Zeitraum von mehreren Monaten an. Zu Beginn dieser Start-up-Phase sollte ein Projektplan mit den relevanten Schritten abgestimmt und in regelmäßigen Jour fixes abgeglichen werden. Am Ende sollte ein Abschlussbericht stehen, der die Einarbeitung dokumentiert und mit dessen Hilfe der Facility Manager bestätigt, die Betreiberverantwortung für seine vertraglichen Leistungen vollumfänglich zu übernehmen.
Eine klar strukturierte und entsprechend intensive Einarbeitung kann allerdings üblicherweise nicht parallel zum Tagesgeschäft der Parteien erfolgen. Daher werden hier häufig dritte Spezialisten hinzugezogen – eine Start-up-Begleitung für den Auftraggeber, die den Projektplan erstellt und die Abarbeitung bis zur vollständigen Delegation der Betreiberverantwortung mit dem Start-up-Team aufseiten des FM-Dienstleisters moderiert und voranbringt. Auch danach ist ein regelmäßiger Jour fixe für einen dauerhaften Austausch und Support oder auch für Richtungskorrekturen in vielen Fällen sinnvoll und unerlässlich. Denn Feedback ist immer wichtig, nicht erst, wenn Beschwerden aufkommen.
Ein drittes Beispiel für Lösungsansätze, die im Dialog offensichtlich werden, betrifft das Reporting. Die meisten CAFM-Systeme (Computer Aided Facility Management) bieten heutzutage einen einfachen Online-Zugang von allen Seiten: Bestimmte Informationen können für die unterschiedlichen Parteien freigegeben werden, vom Mieter über den Eigentümer bis zum Asset und Property Manager. Schult der Facility Manager alle Beteiligten, das System gemeinsam zu nutzen, wird ein aufwendiges Reporting überflüssig und das Objektteam entlastet: Der Mieter meldet seine Mängel und kann jederzeit den Status einsehen; der Property Manager vergewissert sich, dass der Wartungsplan eingehalten wird und hat Zugriff auf den Soll-Ist-Abgleich; der Asset Manager hat auf einem aggregierten Dashboard den Gesamtüberblick über mögliche Risiken wie offene Mängel aus Sachverständigenprüfungen, er sieht die Sonderleistungen im Verhältnis zum Budget und kann jederzeit schauen, welche offenen Mietermängel bestehen.
Alle Parteien haben damit punktgenau und jederzeit ohne Verzögerung genau die Informationen, die sie benötigen, ohne zunächst per E-Mail eine Anfrage zu stellen oder im übermittelten Reporting die richtige Seite zu finden. Durch das Ticketsystem, in dem Mieter beispielsweise Mängelanzeigen kommunizieren, ist jederzeit dokumentiert, welche Leistung wann erbracht wurde, und man hat die vollständige Historie abgebildet. Aussagen wie „die Bearbeitungszeit dauert immer viel zu lange“ lassen sich relativieren und mit harten Zahlen unterlegen. Vorhandene Bonus-Malus-Systeme lassen sich ohne großen Aufwand auswerten.